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MAI 2021 _ Online

Salesforce: "Digitaler Dialog - der nächste Schritt im Marketing - wo stehen Sie?"

Staubsaugervertreter-Bot

Was ist und wie es sein müsste - darum ging es beim virtuellen Club-Abend im Mai mit Salesforce. Mit vielköpfigem Team ging der deutschsprachige Ableger des in Kalifornien beheimateten Anbieters von Software und Plattformen für Kundenbeziehungen das Thema "Digitales Marketing" an - Corona-bedingt online, aber dennoch oldschool im direkten Gespräch. Das entsprach der Einführung durch Club-Vizepräsident Michael Prax, wonach nicht eine Präsentation sondern der Dialog Kern der Veranstaltung sei.

Am Anfang war die Mund-zu-und-Propaganda, stieg Marco Beba in seinen Impulsvortrag ein, der die Evolution des Marketings bis hin zu den aktuellen elektronischen Kanälen zusammenfasste. Als Ex-IBMler und bei Salesforce für die Cloud zuständig, kam Beba dabei aber schnell auf den springenden Punkt: Die Skalierbarkeit der Vorteile direkten Kundenkontakts in der digitalen Welt, in der es doch weitaus größere Reichweiten für das Budget geben soll. Beba zog den Vergleich mit dem Staubsauger-Vertreter aus der guten alten Loriot-Weihnachtszeit: Der Blick durch die Wohnungstür zeigt, mit wem man es zu tun hat und ob der Vortrag auf matschige Kindergummistiefel oder Katzenhaare ausgelegt werden sollte. Auch online geben Kunden, egal ob privat oder geschäftlich, viel von sich preis. Diese digital gesammelten Informationen ohne Verzögerung aufzubereiten und direkt im Kundenkontakt einzusetzen sei nicht einfach, derzeit auch längst nicht üblich, aber durchaus machbar, erklärte Beba. Wie das technisch genau funktioniert, darauf ging er nicht ein, ließ aber durchblicken, dass Salesforce dazu das instrumentarium bietet.

Beba setzte bei den häufigen Schwierigkeiten beim Beziehungsaufbau mit "Digital-First-Kunden, die alle  Kanäle nutzen" an: So legten vier von fünf Online-Kunden großen Wert darauf, "wie eine Person und nicht wie eine Ziffer" behandelt zu werden. Umgekehrt sei aber nur eine Drittel der Unternehmen in der Lage, ihre Kunden online als "einzigartiges Individuum" zu bedienen. Wichtig sei es auch, jeder Person entsprechend derer Präferenz auf dem jeweiligen Kommunikationsweg entgegenzukommen - "nicht nur per E-Mail."

Die Grundvoraussetzung seien in den meisten Firmen durchaus gegeben, doch in "Datensilos" schlummere ein "riesiger Schatz", der nur zu 1 Prozent genutzt werde, bemängelte Beba. Was fast überall fehle, sei die "Single Source of Truth", also die für alle Unternehmensbereiche einzig gültige Datenquelle, in die alle Informationen zu Kunden eingespeist und für den Kontakt wieder herausgeschöpft werden. Stattdessen seien in E-Mail-Verteilern oft den Adressen keine Namen zugeordnet, Nutzerprofile würden allenfalls verwaltet statt ausgewertet und wenn im Shop Besucher mit der gleichen IP-Adresse unterwegs sind, sei das zwar in der Statistik nachzulesen, löse aber keine weitere Aktion aus. "Das hat Dein Kollege gestern angeschaut", müsse eigentlich an dieser Stelle erscheinen, ähnlich wie bei Streaming-Portalen. "Was ich möchte:", gab Beba sein Ziel vor, "Dass die Person in dem Moment, in dem sie sich die Seite anschaut, das passende Angebot oder die passende Information erhält". Die hurtige Umsetzung sei angebracht, drängte Beba, "jetzt" Datenbestände aufzubauen, bevor 2022 die EU das Targeting über Cookies einschränke. Geschwindigkeit sei auch keine Hexerei mehr, wie er am Beispiel eines Dienstleisters für elektronisches Bezahlen zu illustrieren versuchte: "In 16 Länder in 6 Monaten ausgerollt", habe mit "Dreijahrsplanung" wenig gemein.

Was die Club-Mitglieder wollen, erörterten sie in Diskussionen innerhalb kleiner Gruppen, die jeweils Salesforce-Mitarbeiter moderierten und zusammenfassten. "Das Verständnis von Marketing verändert sich", schloss Beba und nannte als die wesentlichen Aufgaben "Zielgruppenorientierung" und "Segmentierung". Weil Kommunikation keine Einbahnstraße sondern ein Kreislauf ist, wie Beba selbst zuvor betont hatte, bekam seine Branche Hausaufgaben aus den Arbeitsgruppen. Eine formulierte Club-Mitglied Thomas Riedel: "Das CRM muss zur Firmengröße passen und bezahlbar sein."

Aus der Einladung:
Der Club blickt an diesem Abend gemeinsam mit Salesforce in die Zukunft des digitalen Marketing. Vielen wird Salesforce ein Begriff sein wenn es um die Themen CRM und Kundenplattform geht, bei der Online-Veranstaltung dreht sich aber alles um Ihr Marketing! Neben einer kurzen Präsentation rund um die Evolution des Marketing und einigen Salesforce Kundenbeispielen zum Thema wird uns das deutsche Salesforce Team in einer interaktiven Session zum Nachdenken und Mitmachen anregen, um der Frage nachzugehen: Wo steht Ihr digitales Marketing heute und welche Verbesserungspotentiale sehen Sie selbst. Wir freuen uns auf einen spannenden Abend, der hoffentlich den gedanklichen Grundstein für die Evolution Ihres digitalen Marketings legen wird.

© 2021 Marketing-Club Neckar-Alb e.V.